Carta dei Servizi

La fornitura dei servizi da parte di Neomedia si ispira ai principi di obiettività, giustizia ed imparzialità in modo da garantire la parità di trattamento dei clienti a parità di condizioni e di servizio prestato, prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. In funzione di tale impegno, Neomedia interpreta ed applica le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di fornitura dei servizi attenendosi alle norme regolatrici del settore e si mostra disponibile ad indicare agli utenti eventuali misure atte a favorire ogni forma di fruizione differenziata tesa a realizzare condizioni di parità di accesso ed uso dei servizi di telecomunicazioni per i disabili e per gli anziani, nonché a favorire l'eliminazione delle barriere alla comunicazione.

Neomedia si impegna a fornire i propri servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni, salvo le necessarie azioni di manutenzione e riparazione ordinaria e straordinaria, o per cause di forza maggiore. Nei casi di interruzione o di irregolare funzionamento dei servizi, Neomedia adotta i provvedimenti necessari per ridurre la durata delle irregolarità e per arrecare ai clienti il minor disagio possibile. Neomedia potrà avvisare, di norma via email, i propri clienti degli interventi programmati di manutenzione che comportino interruzioni non brevi dei servizi. Per quanto riguarda i servizi di collegamento tramite uso di frequenze radio libere e condivise (come ad esempio il servizio "WDSL") si fa presente che per loro natura non è possibile garantire il funzionamento e la qualità nel tempo di tali servizi, così come riportato anche nelle specifiche disposizioni contrattuali.

Neomedia persegue l'obiettivo del progressivo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia dei servizi proposti adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. Neomedia esegue un costante monitoraggio dei nodi principali della propria rete. Ciò consente, in caso di malfunzionamenti o disservizio, un rapido intervento da parte dei tecnici che metteranno in pratica tutte le azioni necessarie alla risoluzione del problema, spesso anche in caso di mancata segnalazione da parte del cliente.

Neomedia assicura la massima disponibilità e cortesia da parte del proprio staff, il quale è a disposizione del cliente per fornire informazioni relative ai servizi offerti, condizioni contrattuali, informazioni tecniche, disservizi, malfunzionamenti, etc...

Neomedia assicura la massima disponibilità alla valutazione di eventuali proposte di miglioria e/o ampliamento dei servizi o del rapporto col cliente stesso, anche attraverso l'eventuale mediazione di associazioni dei consumatori.

Neomedia ritiene la libertà di scelta un diritto di ogni cliente ed a tal fine si impegna a fornire tutte le informazioni disponibili di propria competenza attraverso procedure semplici, chiare ed equilibrate volte a mettere il cliente nelle condizioni di scelta adeguate.

Collegamenti WDSL: il tempo medio di attivazione dei collegamenti è di circa 3 giorni; il 90% delle attivazioni si realizzano entro 10 giorni dalla richiesta.

Collegamenti ADSL su doppino preesistente: il tempo medio di attivazione dei collegamenti è di circa 10 giorni; il 90% delle attivazioni si realizzano entro 40 giorni dalla richiesta.

Collegamenti ADSL su un nuovo doppino: il tempo medio di attivazione dei collegamenti è di circa 25 giorni; il 90% delle attivazioni si realizzano entro 60 giorni dalla richiesta.

Collegamenti WDSL: media annua entro il 3%.

Collegamenti ADSL: media annua entro il 4%.

Collegamenti WDSL: in media le riparazioni avvengono entro 1 giorno; il 90% dei guasti si risolve entro 4 giorni.

Collegamenti ADSL: in media le riparazioni avvengono entro 2 giorni; il 90% dei guasti si risolve entro 5 giorni.

Il servizio di assistenza telefonica della Neomedia non prevede sistemi di risposta automatici ma solo mediante operatori umani, quindi tale misurazione non è applicabile.

L'obiettivo prefissato ed il tasso corrente sono inferiori all'1%.

La delibera 244/08/CSP stabilisce una serie di altri indicatori statistici e relative metodologie di calcolo per la misurazione delle prestazioni dei collegamenti ad Internet da postazione fissa. Tali specifiche però sono state pensate per i grossi operatori nazionali e non sono al momento correttamente implementabili da Neomedia perchè presuppongono una vasta copertura del territorio nazionale, la presenza di proprie apparecchiature al MIX di Milano e al Namex di Roma, ed il totale controllo della rete di trasmissione (mentre le nostre linee ADSL sono in Wholesale). Difatti, al momento, Neomedia non rientra tra i soggetti tenuti a partecipare al finanziamento del soggetto indipendente (la Fondazione Ugo Bordoni) designato dalla delibera 147/09/CSP per svolgere tali misurazioni.

Neomedia fornisce un servizio di assistenza tecnica gratuita tramite telefono (091/516511), email (assistenza@neomedia.it) o l'apposito modulo presente nella sezione Contatti del sito web (www.neomedia.it/contatti). Fuori dagli orari lavorativi (di norma dal lunedì al venerdì, dalle ore 9:00 alle 18:00) sulla linea telefonica è attivo un servizio di segreteria telefonica dove poter rilasciare eventuali segnalazioni di guasti 24 ore su 24.

Nel caso di una segnalazione di guasto o malfunzionamento, l'operatore effettuerà assieme al cliente delle verifiche iniziali sul problema segnalato e se questo non risulterà immediatamente risolvibile, il problema verrà passato in carico ad un tecnico di secondo livello. Quest'ultimo verificherà la possibilità di risolvere il problema da remoto ed in caso negativo contatterà il cliente per un eventuale intervento a domicilio. Nel caso di intervento a domicilio, se la causa del malfunzionamento dovesse risultare ascrivibile al cliente, quest'ultimo sarà tenuto al pagamento dell'intervento.

Le violazioni dei principi e degli standard descritti nella presente Carta, i reclami relativi alla fatturazione o a mulfunzionamenti dei servizi offerti e le eventuali richieste di rimborso potranno essere inoltrati a Neomedia attraverso uno dei punti di contatto sotto indicati. Ogni reclamo sarà definito nel minor tempo possibile e comunque entro massimo 45 giorni dal ricevimento dello stesso ed al cliente sarà comunicato in modo adeguato l'esito dello stesso. Qualora dovuto, il rimborso sarà liquidato con accredito sulla prima fattura utile o direttamente al cliente. Il cliente che non sia soddisfatto dell'esito del reclamo o della richiesta di rimborso potrà richiedere la documentazione relativa alle verifiche svolte da Neomedia per valutarne la fondatezza.

Eventuali segnalazioni o reclami possono essere inoltrati alla Neomedia attraverso una delle seguenti modalità:

• Per lettera all'indirizzo: Neomedia Srl - Viale Del Fante, 44/A - 90146 Palermo
• Per telefono al numero: 091/516511
• Per fax al numero: 091/515162
• Per e-mail all'indirizzo: info@neomedia.it